服务赢在大堂
如何提升服务意识是银行服务业永恒的话题,而大堂经理，肩负着协调银行和客户之间关系的重任，当客户踏进银行大门时，进入客户视线的第一个人就是大堂经理。因此，大堂经理的服务态度和服务质量至关重要，做好大堂经理工作对银行来说也非常重要。
（一）要明确大堂经理的岗位职责
大堂经理的工作内容主要包括：大堂管理、示范服务、分流客户、推荐银行产品，协调客流和安抚顾客情绪等。有人形象地把他称为是业务引导员、服务示范员、情绪安抚员、矛盾协调员、环境保洁员和安全监督员。
（二）要具备良好的各类素质和能力
大堂经理要不断地充实和完善自己的业务知识，要在工作中不断增长自己的才干，否则“一问三不知”大堂经理就形同虚设。业务知识是大堂经理的基础，大堂经理不仅要学习金融、经济知识，还要学习银行的各项业务操作流程、金融产品知识，不仅要学习传统业务知识还要学习新业务知识，只有这样，才能为客户提供全方位、个性化的金融服务。
（三）要有较强的与客户沟通能力
大堂经理直接面对客户，必须要做一个优秀的倾听者和沟通者。在与客户沟通的过程中，要了解客户的特点，因人而异，使用不同的沟通方法，使沟通产生意想不到的效果。大堂经理不仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系。
（四）要具备足够的应急事件处理能力
大堂经理是银行工作的“一线”，不可避免会遇到各式各样的突发事件，如何处理好这些事件，需要大堂经理去探索、去研究。例如当客户有抱怨情绪时，大堂经理应先稳定客户的情绪，然后面带微笑，耐心解释。
（五）要具有合理调度维持秩序能力
对于客户排队问题，大堂经理要及时分流客户，要引导客户到其他窗口办理相关业务，确保营业大厅秩序稳定。
(六)要具有观察和维护重点客户能力
作为大堂经理，要对重点客户有记录，能准确地叫出他们的名字，竭诚为他们提供服务。对客户群,大堂经理要有洞察力，平常善于掌握客户的信息，给客户分类，在服务好老顾客的同时注重发掘新客户，特别对大客户和潜在客户，要及时向他们推介金融产品，最大程度保住客户源。
作为大堂经理，还需要有“三心”即：忠心——对自己银行要忠心，全心全意为本银行工作；爱心——对同事和客户要心怀一颗感恩的心，感谢他们对大堂经理工作的支持；责任心——要尽职尽责，爱岗敬业。
（洪合支行 李惠琴 ）
